Система Норбекова

Пятница, 22.09.2017, 10:53

Приветствую Вас Гость | RSS | Главная | О конфликтах. - Форум | Регистрация | Вход

[ Новые сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS ]
Страница 1 из 11
Форум » Психология. Разное » Психология. Разное » О конфликтах.
О конфликтах.
ЕленаДата: Четверг, 25.03.2010, 16:02 | Сообщение # 1
Рядовой
Группа: Администраторы
Сообщений: 13
Репутация: 100
Статус: Offline
О конфликтах.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные
противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно
сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться.
Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:
1) первый его участник сознательно и активно действу­ет в ущерб другому участнику путем физических дейст­вий, заявлений и т. д.;
2) второй участник сознает, что эти действия направле­ны против него;
3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.
Т.е конфликт начинается в случае противоборства сторон, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинает­ся как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика кон­фликта.
Существуют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и груп­пой ; межгрупповой; социальный.
Внутриличностный - участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.
В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается позитивный смысл конфликта. Это, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Позитивные функции конфликтов:
-Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
-Получение новой информации об оппоненте;
-Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;
-Стимулирование к изменениям и развитию;
-Снятие синдрома покорности у подчиненных;
-Диагностика возможностей оппонентов.
Негативные функции конфликтов:
-Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;
-Увольнение сотрудников, снижение дисциплины
- Ухудшение отношений;
-Представление о побежденных группах, как о врагах;
-Чрезмерное увлечение процессом конфликта в ущерб работе;
-После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между участниками;
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и при­нятию решений, называют деструктивными.
Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.
Конструктивное разрешение конфликта зависит от поведения человека в конфликтной ситуации и от его внутренних качеств.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не
искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему
обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности:
• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации .

Существует пять основных стилей: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.
Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно имеет приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтов определенного типа.

Поведение определяет способы регулирования конфликтов:
1) соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2) приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3) компромисс;
4) избегание, для которого характерны как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных
целей;
5) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Стиль соперничества.
Человек, использующий стиль соперничества, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: “Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы”. Или, согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, мы стараемся в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели мы используем свои волевые качества; и если воля наша достаточно сильна, то нам это удается.
Это может быть эффективным стилем в том случае, когда мы обладаем определенной властью; мы знаем, что наше решение или подход в данной ситуации правильны и мы имеем возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который мы хотели бы использовать в личных отношениях; мы хотим ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения. А если мы применяем такой стиль в ситуации, в которой мы не обладаем достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу наша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, мы можем обжечься.
Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
исход очень важен для нас и мы делаем большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
мы обладаем достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое нами решение — наилучшее;
решение необходимо принять быстро и у нас есть достаточно власти для этого;
мы чувствуем, что у нас нет иного выбора и что нам нечего терять;
мы находимся в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
мы не можем дать понять группе людей, что находимся в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
мы должны принять непопулярное решение, но сейчас нам необходимо действовать и у нас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Когда мы используем этот подход, мы можем быть не очень популярным, но мы завоюем сторонников, если он даст положительный результат. Но если нашей основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует, он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное нами решение проблемы имеет для нас большое значение, когда мы чувствуем, что для 'его реализации нам необходимо действовать быстро, и когда мы верим в победу, потому что обладаем для этого достаточной волей и властью.

Стиль избегания.
Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда мы не отстаиваем свои права, не сотрудничаем ни с кем для выработки решения проблемы, а просто избегаем разрешений конфликта. Мы можем использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для нас, когда мы не хотим тратить силы на ее решение или когда мы чувствуем, что находимся в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда мы чувствуем себя неправым и предчувствуем правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это — серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Мы можем попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт - не делаем попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого мы уходим от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приемы.
Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда мы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если мы пытаемся принять решение, но не знаем, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет необходимости. Вместо того, чтобы создавать напря­женность, стараясь немедленно решить проблему, мы можем отсрочить и сознательно уклониться от выбора сегодня. Может быть, нам потребуется создать впечатление, что мы вернемся к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Если мы должны занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: “Сейчас мы не можем заниматься этим. Мы подождем”.
Наиболее типичные ситуации, в кото­рых рекомендуется применять стиль уклонения:
напряженность слишком велика и мы ощущаем необходимость ослабления накала;
исход не очень важен для нас и мы считаем, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
мы знаем, что не можем или даже не хотим решить конфликт в свою пользу;
мы хотим выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
• ситуация очень сложна, и мы чувствуем, что разрешение конфликта потребует слишком многого от нас;
у нас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
мы чувствуем, что у других больше шансов решить эту проблему;
пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения “бегством” от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если мы постараемся игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то мы сможем заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.

Стиль приспособления
Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что мы действуем совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Мы можем использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для нас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых мы не можем одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, мы уступаем и смиряемся с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что мы действуем в таком стиле, когда жертвуем своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, мы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда наш вклад в данном случае не слишком велик или когда мы делаем не слишком большую ставку на положительное для нас решение проблемы. Это позволяет нам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но мы не захотим приспосабливаться к кому-то, если будем чувствовать себя обиженным. Если мы считаем, что уступаем в чем-то важном для нас, и чувствуем в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае неприемлем. Он может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда мы чувствуем, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного нами. Этот стиль следует использовать тогда, когда мы чувствуем, что, немного уступая, мы теряем мало. Или же мы можем прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом мы предполагаем вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.
Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку мы можем использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что мы действуем вместе с другим человеком; мы участвуем в ситуации и соглашаемся делать то, чего хочет другой. Когда же мы применяем стиль уклонения, мы не делаем ничего для удовлетворения интересов другого человека. Мы просто отталкиваем от себя проблему.
Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:
нас не особенно волнует случившееся;
мы хотим сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
мы чувствуем, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
мы понимаем, что итог намного важнее для другого человека, чем для нас;
мы понимаем, что правда не на нашей стороне;
у нас мало власти или мало шансов победить;
мы полагаем, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если мы уступим его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.
Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, мы можем смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Мы можем и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаем его приемлемым для себя. Или же мы можем использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для нас решения.

Стиль сотрудничества
Следуя этому стилю, мы активно участвуем в разрешении конфликта, и отстаиваете свои интересы, но стараемся при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку мы сначала “выкладываем на стол” нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаем их. Однако, если у нас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для нас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.
Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности. Вначале можем показаться, что оба хотим одного и того же или имеем противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.
Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего. Но эта медлительность может скрывать более глубокий конфликт, причина которого — неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание или недостаточная ответственность, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобно всего лишь внешнему косметическому ремонту, низкая эффективность которого проявится со временем, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополни­тельные перерывы в работе или, используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же сотрудниче­ства побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе, и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положи­тельными эффектами.
Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз мы оба понимаем, в чем состоит причина конфликта, мы имеем возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.
Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:
решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
у нас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
у нас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
и мы, и другой человек осведомлены в проблеме, и желания обеих сторон известны;
мы и наш оппонент хотим поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
мы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положе­нии для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтерна­тивные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
Стиль компромисса
Мы немного уступаем в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами, мы сходимся на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого челове­ка. Мы делаем это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.
Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; мы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает и в результате мы можем прийти к общему решению. Мы не ищем скрытые нужды и интересы как в случае применения стиля сотрудничества. Мы рассматриваем только то, что говорим друг другу о своих желаниях.
Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда мы и другой человек хотим одного и того же, но знаем, что одновременно это для нас невыполнимо. Например, мы вместе хотим занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, мы хотим провести его по-разному. Следовательно, мы вырабатываем некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках.
Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, мы бы старались найти скрытые интересы и выработать решение, исходя из них. Например, если мы оба претендуем на выполнение какой-то функциональной обязанности, то всесторонне обсудив этот вопрос, мы можем прийти к выводу, что в действительности наш интерес не связан с какой-то конкретной функцией на службе; просто мы хотим добиться признания, связанного с тем, что нам доверяют ее выполнять; при этом мы можем добиться его иным способом. Мы можем добиться большего обеспечения со стороны секретариата и большего рабочего помещения. При использовании стиля сотрудничества мы сосредоточи­ваем внимание на удовлетворении скрытых нужд и жела­ний; применяя стиль компромисса, мы рассматриваем конфликтную ситуацию, как нечто данное и ищем способ повлиять на нее или изменить ее, уступая или обмениваясь уступками. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения; в случае компро­мисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: “Я могу смириться с этим”. Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: “Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необхо­димо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться”.
В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Возможно, что ни один из нас не имеет ни времени, ни сил, необходимых для него, или наши интересы исключают друг друга. И тогда нам может помочь только компромисс.
Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:
•обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
мы хотим получить решение быстро, потому что у нас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
Нас может устроить временное решение;
мы можем воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
удовлетворение вашего желания имеет для нас не слишком большое значение и мы можем несколько изменить поставленную вначале цель;
компромисс позволит нам сохранить взаимоотношения и мы предпочитаем получить хоть что-то, чем все потерять.
Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Мы можем выбрать этот подход с самого начала, если мы не обладаем достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество не возможно, и если никто не хочет односторонних уступок.

Некоторые рекомендации в помощь:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то
нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится,
договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
2. Попросите его спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете
учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно
путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы
говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите
доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не
говорите: «Вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него.
Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте
спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для
соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте
себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы
хотели сказать...?». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того,
она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство
людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или
стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти
позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных —«взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не
«потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него
уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не
заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!...Прекрати!», а от
себя! Добиться этого легче всего.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной
констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты
бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».
15. Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию,
лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция
отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было
обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за
собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт
вначале, не даст ему разгона.
16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не
разрушать отношения .

 
Форум » Психология. Разное » Психология. Разное » О конфликтах.
Страница 1 из 11
Поиск:

Разделы

Вход

Наши контакты:

701-80-15;

0992283526;

700-60-20.

Найти

Опрос

Желаете ли вы что-то изменить в своей жизни
Всего ответов: 95